¿Cuál es el coste de tu servicio de atención al cliente? ¿Tienes las herramientas adecuadas para medirlo? Si estás pensando que no tienes ni idea de cómo obtener esos datos, tienes un problema. Tu organización avanza, pero lo realiza sin métricas que pueden ayudar, y mucho, a impulsar tus estrategias empresariales y, sobre todo, a reducir tus costes. Para poder recorrer el camino de la Transformación Digital, es clave automatizar procesos para, por ejemplo, saber el tiempo medio de respuesta a tus clientes o conocer el impacto de tu servicio en el escenario actual. Información vital para identificar cuáles son las necesidades de tu servicio y definir una política de atención que derive en una segmentación correcta.
Por ello, es necesario eliminar los procesos manuales deficientes y los silos de información que obstaculizan tu capacidad para responder a los clientes e interactuar con ellos de una manera significativa. La falta de automatización frena el crecimiento de tu negocio, ya que requiere de mucho esfuerzo, lo que revierte en baja productividad y, por ende, rentabilidad escasa. Implementar las soluciones tecnológicas adecuadas puede llevar a reducir hasta el 90% de los correos electrónicos que reciben las compañías para solucionar problemas relacionados con sus usuarios finales. Una cifra interesante que se logra gracias a una base de conocimiento integrada y flujos de trabajo inteligentes de gestión de incidencias.
Elegir cómo, dónde y cuándo interactúan con tu empresa es la meta que persiguen tus clientes. Quieren tener el control y ver todo el proceso a golpe de clic. La trazabilidad gana posiciones. ¿Por qué? El cliente puede consultar en todo momento en qué punto se encuentra su petición y los consultores tienen visibilidad completa de los casos, lo que les permite establecer prioridades. También ayuda a ver qué incidencias se están acercando al plazo de resolución establecido y acelerar el proceso para alcanzar el nivel de compromiso que espera el usuario final. De esta forma, la satisfacción será mucho mayor.
Un dato clave. Y es que, según la firma global de consultoría estratégica Bain & Company, el 80% de las compañías piensa que ha desarrollado un servicio al cliente mejorado, pero solo un 8% de sus clientes lo cree. Cifras muy dispares que te abren los ojos. Muchas veces pensamos que estamos haciendo las cosas bien, sin embargo, desde fuera no es así. Contar con un aliado tecnológico duplica en tres años la capacidad de identificar los puntos clave de contacto con el cliente a través de la digitalización de la experiencia del usuario.
Poner el foco en las personas que confían en tu compañía es muy importante. Un dato que invita a la reflexión es que el 84% de los consumidores se siente frustrado cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información adecuada. Esto provoca que se marchen a la competencia, una situación que hace peligrar los cimientos de tu negocio. Y más, cuando en el 85% de los casos ofrecer este mal servicio era evitable
En este camino vuelve a aparecer la automatización, ese compañero de viaje que cambia las reglas del juego. Un sistema de interacción basado en el self-service puede resultar un 98% menos costoso que uno sustentado en llamadas de teléfono o correos electrónicos, según ServiceNow. En este punto, Forrester puntualiza que el self-service de los clientes a través de las páginas web ha sobrepasado el uso de las llamadas al customer center. Un dato que se suma al aportado por Gartner que señala que más del 5% de los casos abiertos sobre el servicio al cliente serán iniciados de manera automática a través de dispositivos conectados a internet.
