El 73% de los consumidores asegura que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Para andar el camino es fundamental descubrir cuáles son sus necesidades y reforzar la información sobre sus debilidades, ya que el cliente lo que busca es cubrir todo el abanico de opciones, desde el primer momento de interacción hasta el último. Por tanto, es hora de planificar tus estrategias, implementarlas y comunicarlas a todos los equipos involucrados para que se lleven a cabo de manera ágil y eficaz. Tampoco dejes de lado las emociones con las que quieres que se quede el consumidor después de ponerse en contacto contigo. Diseña todo el viaje alrededor de los detalles; es la única forma de conseguir que el feedback sea productivo.
¿Conoces el porcentaje de clientes que cancelan o no renuevan las suscripciones? ¿Cuentas con métricas del recorrido del consumidor y eres capaz de analizarlas a través de un mapa que responda a preguntas sobre motivaciones, necesidades y puntos débiles? ¿Sabes qué existe un aliado para conocer el número de clientes que promoverían tu marca, los que son neutrales y los que no son seguidores? Estar al tanto de todos estos datos te proporcionará información valiosa sobre las experiencias de todas las personas que se acercan a tu empresa. Las encuestas de satisfacción también son muy útiles.
Medir la experiencia del cliente entronca con el customer experience management, ya que gracias a él es posible monitorizar diferentes puntos de contacto y ayudar a tu organización a mejorar la experiencia del consumidor al dar más valor a sus usuarios. Por este motivo, el 48% de las empresas personalizan el servicio a sus clientes y las campañas de marketing para lograr sus expectativas en el mercado, según ServiceNow.
Son muchas las barreras con las que se encuentran los consumidores. Los analistas de Harris Interactive exponen que los operadores del servicio de atención al cliente no responden a las preguntas de los clientes el 50% de las veces y tardan una media de más de siete horas en contestar a los correos electrónicos. Una circunstancia muy negativa para las organizaciones que contrasta con las expectativas del cliente, puesto que el 75% de ellos espera un servicio inmediato en los cinco minutos siguientes a haber establecido contacto en línea, tal y como recoge un estudio de McKinsey.
Un paso al frente que las compañías ya están dando. De hecho, Gartner afirma que dos tercios de las empresas aseguran que compiten principalmente por la experiencia del cliente. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Si no tienes claro por donde empezar. SilverStorm te guía para que el proceso sea lo más sencillo posible tanto para tus empleados como para el usuario final. A través de su programa Customer Experience Transformation digitalizan los flujos de trabajo sin fricción para todos los departamentos relacionados con el servicio de atención al cliente; aumentan los indicadores de satisfacción, experiencia y promoción del usuario; agilizan la incorporación de nuevos productos y servicios, minimizando el impacto operativo y al cliente; aumentan las renovaciones y la obtención de nuevos clientes, lo que redunda en un incremento importante de los beneficios, y contribuyen a ofrecer una experiencia omnicanal con múltiples opciones de atención e información completa sobre la gestión al tiempo que simplifican los informes sobre el servicio
