Customer Service Manager

Responsable del Departamento de Tecnología e Innovación dando soporte de la estrategia digital propuesta por SilverStorm (SSDX). Como consultor técnico, mantiene contacto diario con nuestros clientes para guiarlos en su proceso de Transformación Digital mediante la adopción de nuevas tecnologías a través de la innovación tanto en el desarrollo de nuevas tecnologías como en la combinación de tecnologías existentes.

Amplia experiencia liderando equipos en proyectos y actualmente se encarga de asegurar que la tecnología se usa de forma eficiente y segura, así como de evaluar y controlar la implementación de nuevos sistemas e infraestructura tanto a nivel interno con nuestros empleados, como externo con nuestros clientes.

¿Qué es Customer Service Management (CSM)?

CSM es un proceso encargado de gestionar el servicio proporcionado a los clientes a través de una serie de procedimientos establecidos con el objetivo de mejorar dicho servicio y por tanto, mejorar la experiencia y satisfacción del propio cliente.

¿Por qué una empresa debería invertir en CSM?

Básicamente, porque permite mejorar el servicio que se da a los clientes incrementando, por tanto, su nivel de satisfacción. Tan simple y a la vez tan complejo como eso. El cliente está más contento porque su servicio es mejor.

¿De qué manera la solución que ServiceNow ofrece sobre CSM trata de mejorar ese servicio?

Estableciendo un proceso centrado no solo en resolver las cuestiones planteadas por el cliente sino, además, centrado en encontrar la causa raíz que ha llevado al cliente a plantear esa cuestión o problema. De esta forma no solo se resuelve ese problema individual, sino que se busca la causa raíz del problema y se resuelve, provocando con una alta probabilidad, que no se vuelva a producir.

¿De qué manera la solución que ofrece CSM trata de remediar este problema?

La principal diferencia radica en lo que comentaba anteriormente. Las herramientas tradicionales de CSM están centradas en gestionar las relaciones individuales con el cliente, tratando de resolver las cuestiones individuales que plantean. Sin embargo, las soluciones más modernas de CSM que nosotros ofrecemos van más allá, entrando en las causas de por qué se ha producido ese problema, involucrando en este proceso tanto de solución como de búsqueda de la causa raíz, a todos los equipos involucrados en la entrega del servicio y no solo al departamento de atención o soporte al cliente.

Esto hace que se implante un proceso de mejora continua del servicio, incrementando la calidad de este y, por tanto, haciendo que el cliente está más satisfecho con el servicio que recibe.

Eso explica por qué las empresas están dispuestas a realizar una inversión importante en esta solución, ¿no es así?

Efectivamente, si una determinada empresa está dispuesta a invertir una importante cantidad de dinero en implementar este proceso de CSM, es porque los beneficios que le puede aportar son significativamente mucho mayores, no sólo en términos monetarios, si no como comentaba anteriormente, en nivel de satisfacción del cliente.

De hecho, según un estudio, el 82% de clientes afirma frenar su actividad con compañías porque sienten que han recibido mal servicio. Por otro lado, un 80% de las compañías afirma que entrega un servicio aceptable, pero según estudios realizados por Forrester solo el 8% da un servicio realmente bueno.

Otra investigación afirma que, incrementando el 5% de los clientes que retienes, aumenta en un 95% los beneficios. Al final, el cliente es el mayor activo de una empresa.

Además de mejorar el servicio a los clientes, ¿supone también algún tipo de mejora en el funcionamiento interno de la empresa?

Rotundamente sí. No solo se mejora el servicio al cliente, sino que se implanta una metodología de trabajo más eficiente, distribuyendo la carga de trabajo entre los empleados de una forma más adecuada a través de una colaboración interactiva en tiempo real. Además, establece mecanismos de asignación automática de tareas en función de las habilidades de cada empleando, haciendo que se asigne la tarea a quien mejor puede realizarla.

Todo esto, por cierto, y volviendo de nuevo al cliente ya que es el enfoque principal de CSM, provoca que el cliente obtenga una respuesta más adecuada a su problema y de una forma más rápida, aumentando por tanto su nivel de satisfacción, y, para entendernos, si el cliente está contento, todos estamos contentos.

¿Cualquier empresa, por pequeña que sea, es susceptible de implantar este proceso?

Yo diría que no. Es cierto que los principios de CSM se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa, por ejemplo, en todo lo relativo a la distribución más eficiente del trabajo y optimización de la asignación de tareas. Pero, en lo relativo a la solución de CSM que proporciona el mercado, está orientado a corporaciones de un tamaño medio-alto, es decir, a corporaciones que dan servicio a diario a un gran número de clientes.

Ya para terminar, entendemos que muchas de estas soluciones de CSM que implementan las nuevas tecnologías están en la nube. ¿Esto no provoca en las empresas cierto sentimiento de rechazo a la hora de contratarlo?

Más bien todo lo contrario. Es cierto que hace unos años todo lo relativo a la nube no gustaba a las empresas, especialmente a las grandes corporaciones. Eso de que sus datos no estuvieran almacenados dentro de instalaciones de la propia empresa provocaba desconfianza. Pero hoy en día, ese sentimiento a cambiado, las empresas han visto los beneficios que les reporta no tener que preocuparse por el soporte ni mantenimiento de plataformas como ServiceNow donde se encuentran alojados procesos como este de CSM. De forma que, se pueden centrar únicamente en entregar de forma eficiente a los clientes aquellos servicios que les ofrecen.

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